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“智慧315”平台助力消费投诉公开透明

2019年01月15日 11:23:18 来源: 无锡市委宣传部

    处理消费纠纷,无锡市有“利器”——无锡“智慧315”公共服务平台。记者昨日获悉,从去年4月试运行至今年1月10日,无锡“智慧315”共登记消费者投诉、举报、咨询56243起,其中每一条投诉都会公示在无锡“智慧315”网站上。此外,平台自主研发了“信用评分”系统,并开通“和解平台”,方便消费者72小时内快速维权。

    透明力度全国领先

    无锡“智慧315”平台的一大亮点,就是将12315热线以及网站、微信平台上接到的所有消费投诉,处理完毕后明明白白地公示在无锡“智慧315”网站上。“这样的公示力度,在全国是非常少的。”市工商局消保处处长刘志彬介绍。

    打开无锡“智慧315”网站,可以看到长达数千页的消费投诉记录,每条记录中包含了消费者投诉缘由、诉求、投诉商家的名称、投诉处理结果等信息。

    消费投诉信息公示为消费者提供参考的同时,更多是给企业、商家施加压力。“由于商家名称是公开的,投诉多不多,调解有没有成功,当事人满不满意,其他消费者都能看到,这在一定程度上能对商家起到约束作用。”刘志彬说。

    信用评价杜绝“水军”

    除了公示消费投诉,无锡“智慧315”平台还为消费者提供了更直观的参考信息——消费信用评分。

    记者在微信无锡“智慧315”上点击信用查询,随意输入了一家干洗店,看到该店的信用评分为90.98分(满分100)。因为该店接到了一起投诉,消费者称在该店送洗的一件羽绒服洗坏了,要求原价赔偿,但最终没有调解成功,处理时长为16天。

    刘志彬介绍,投诉数量、处理时长、消费者满意度等都会影响到信用评分。评分无人为操作,通过无锡市工商部门和江南大学数字媒体学院共同开发的数字模型,由系统自动打分,确保客观。

    为了保证对企业商家的公平,一些消费者重复投诉、无理取闹的“过度维权”,同行的恶意投诉都不会影响信用评分。“现在一些平台上充斥着大量的水军,刷好评、恶意差评让消费者真假难辨。”刘志彬说,“无锡‘智慧315’所依据的是办结的真实案例,并且由系统打分,更为可靠。”

    和解通道快速维权

    去年8月底,无锡“智慧315”平台开通了快速和解通道。消费者投诉时,可先与商家进行和解,无需工商部门介入。消费者选择和解后,商家会立刻收到通知。和解平台要求商家24小时内联系消费者,72小时给出解决方案,否则系统将自动转成投诉,可能会影响信用评分。

    消费者徐先生在苏宁易购买的吸尘器出了质量问题,拨打12315选择和解后,两天之内商家就承诺更换,并补上差价。苏宁易购客服负责人史杰表示:原先,顾客向工商投诉,我们几天后才会接到工商的通知,现在手机上可以实时收到顾客的诉求。“智慧315”提高了我们处理投诉的效率。

    截至1月10日,无锡地区已经有2654家企业商户入驻“和解”平台,累计登记先行和解消费纠纷257起,办结249起,成功和解188起,和解成功率达75.5%。(殷星欢)

[编辑: 高菲 ]
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