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“315在线和解”平台处理流程简化效率提高

2018年10月22日 11:16:32 来源: 无锡市委宣传部

    上半年无锡“12315”共受理 29042件咨询、投诉、举报

    “省时省力,消费投诉不要再跑来跑去。”与往常电话或上门到消保部门投诉不同,陈女士日前登陆了无锡“315在线和解”平台,经过核实,是商家下单遗漏,导致陈女士购买的儿童床发不了货,双方在线上成功进行了和解,商户退还陈女士800元。

    平台44条投诉成功和解30件

    记者从无锡消保委获悉,为了提供线上直接“面对面”沟通的机会,提高投诉处理效率,9月份无锡“智慧315”微信公众号和网站同步增设“在线和解”平台,该平台在接到市民“要求和解”的处理提示后,先行由市民和被投诉商家在线上进行调解。

    据悉,一个月来已经有45个商家进驻该平台,包括苏宁易购、电信、联通、移动、红星美凯龙、家乐福等,涉及超市、家电、家装、通信、百货等。无锡消保委有关负责人表示,目前“和解平台”为进驻商家提供“和解”机会,未进入平台商家的投诉,只能通过正常调查方式进行处理。

    据统计,一个月来,该平台受理“要求和解”的投诉44条,成功和解30条,成功率68%。

    商家24小时内回应“和解”提示

    据统计,今年1-9月份无锡“12315”全系统受理的4万多件投诉、举报和咨询,80%是电话拨打,其他是上网、上门或写信反映。

    以往通过12315电话接听投诉后,从受理、调查到办结要走一系列流程,时间相对较长。“在线和解”平台能提高投诉处理效率,倡导社会维权共治。在平台上,投诉者发出“要求和解”提示,对应商家在第一时间获知自己被投诉,须在24小时内联系消费者,同时在3个自然日(包括休息日)内双方在网上“和解”,消保部门不干预。对于重要投诉,该平台还提供视频调解功能。

    “和解平台调解的实时记录都有保存,对投诉者和被投诉者都是一个约束。”消保委有关负责人表示,市民“和解”不成功或双方对“和解”结果不满意,该投诉可以继续转“正常投诉解决”,消保部门会介入调查。

    关键要吸引更多的商家入驻

    “平台吸引了投诉较多行业的商家首批入驻。”无锡消保委有关人士指出,统计消费投诉数据发现,家具类投诉在商品类投诉中涨幅最大,家用电器修理类投诉在服务类投诉中涨幅最大,首批45家入驻商家中不少是家具和家电品牌,比如苏宁易购、红星美凯龙。

    “一个月几十条的处理效率在一年几万件的投诉中,比例太小,要让‘和解平台’ 发挥更大的作用,45个商家远远不够。”江南大学商学院有关人士表示,作为工商和消保部门,要吸引更多商家入驻该平台,进驻商家越多,成功率越高,平台作用越大。

    2018年上半年,无锡市工商局“12315”全系统共受理消费者咨询、投诉、举报29042件,服务类消费投诉中,移动电信、美容美发和洗浴分别排第一第二。被投诉的商品品牌排前五的分别为:苹果103起,华为50起,小天鹅26起,美的23起,海尔22起。目前,涉及移动通信的联通、移动、电信等三大品牌商均已进驻“在线和解”平台,但苹果、华为等知名大品牌未进驻,也就意味着,这些大品牌目前不接受不见面的调解。

    平台如何覆盖到更多的商家?无锡消保委该负责人表示,所有注册商家都是自愿的,短时间要大范围覆盖和增加,难度不小。“从工商部门角度来看,我们更欢迎商家主动入驻。”(邵旭根)

[编辑: 王玥 ]
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