锡城服装商家比拼“搭配技术”软实力
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    20世纪90 年代初,哈佛大学教授约瑟夫·奈首创“软实力”(SOFT POWER)概念。“软实力”概念一经提出,在商界得到了积极响应。可以说,当下传统商业的实体终端,要不败于市场,不仅在产品竞争力,更要比拼的,恰恰是服务的“软实力”。

    日前,崇宁路上一家服装小店门口一则5000元招聘服装导购的启事吸引很多人的目光。而商场里,一些女装品牌已经开始用上LED屏,通过模特示范图片帮顾客提供N种选择。锡城舍得砸重金置装的女士越来越多,但是服装如何搭配成了一门考验商家的新学问。面对激烈的市场竞争,一些商家已经从比拼硬实力开始转向比拼软实力,寻找新的消费刺激点。

    服装商家越发重视搭配功力

    在锡城一家商场的某高端女装专柜,记者发现但凡有顾客进来,营业员在推荐完本季的新款后,就会走到墙面上的一块电子显示屏前,像操作平板电脑一样点击屏幕。记者看到,屏幕一栏有衬衫、毛衣、裤子、连衣裙等多种选择,只要点击就能看到上百款搭配组合。顾客只需站在屏幕前,浏览模特的多种示范搭配,选出自己满意的款式进行试穿。而在以前,一般给顾客参考的都是营业员自己的意见,或者是品牌在时尚杂志投放的一些广告以及明星示范。营业员告诉记者,这些图片示范款都是专业人士所搭,给顾客提供了多样的选择,相比营业员会更专业。而营业员只需根据顾客的气质、年龄、工作等给出一些附加意见即可。

    除了商场开始在为顾客服务上下工夫外,一些高档服装小店也越发注重搭配功力。在崇宁路,一家小店就开出了5000元的月薪招聘服装导购,主要工作就是做服装陈列并帮顾客搭配衣服。不过,这种看似轻松、相对高薪的工作并不是人人能做,需要一定的时尚功底。

    营业员重视推销大于专业指导

    很多消费者向记者反映,经常会在一些店铺碰到营业员过度热情或者导购不专业等现象。经常光顾商场高端女装的市民霍小姐就深有感触,“每次走进女装柜台,感觉一些营业员很不专业,只管推销。有些营业员本身气质不行,从外表上就无法给顾客信任感。”而霍小姐很希望商家能提供和品牌档次同等的购买指导服务,毕竟这些女装一套配下来动辄好几千甚至上万,如果营业员提供了错误的指导,就是花了冤枉钱。

    安妮经营着三家高端女装店,她的每一家店里的导购员都是她精心挑选的,对时尚灵敏度颇高,当然价格也不菲。除了支付每月工资外,安妮还会每月在店里放上10多本最新的时尚杂志,让店员闲时能够翻翻吸收“养分”,在给顾客意见时能够用得到。安妮一直给店员贯彻“不要光为推销、不要光推销贵的衣服”的理念,而是用专业打动顾客。“一些顾客可能不会对某一件衣服感兴趣,但是如果经验丰富的店员能够搭配好一套,可能会给顾客不同的感觉,而且会让顾客觉得你容易信任,这样会大大提升成交率以及重复购买率。”安妮说。

    搭配技能或成消费刺激点

    目前,锡城商场纷纷提档升级,给城市带来了众多国际时尚品牌,大大提升了消费者的时尚度。不过,随着大量时尚品牌的进入,对和直接面对消费者的营业员的综合素质也提出了更高的要求。一位从事多年商场管理工作的业内人士称,目前,消费者对商场的整体促销活动有些淡漠,服装的搭配销售对消费者来说却有一定的吸引力,是刺激消费的很大动力。

    “营业员服务质量的高低,是商业企业的核心竞争力之一。”大东方商场负责人告诉记者,营业员队伍素质属于商业软环境,从这一点上来说确实还未和品牌传递出的定位完全匹配。但是和几年前相比,各个品牌对营业员的培训机制、激励体系已日趋成熟,营业员的主动性、对品牌的熟知度、与顾客的沟通力都有明显提升。

    记者了解到,上海一些高端商场早就推行过首席营业员制度,消费者可以享受点名服务。在无锡,大东方等高端商场也和一些时尚机构合作推行过短期的跨品牌专职导购服务,但目前还没有一家商场将这类服务形成常态化。商场人士认为,一方面,很多顾客更愿意相信自己的眼光;另一方面,专职陪购费用也比较高。但是,业内人士普遍认为这种个性服务会成为商场未来的服务竞争点。(朱洁)

责任编辑: 钱芳


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